〔编者按〕
2024年以来，市直各单位基层党组织按照《关于印发〈鹤壁市直机关开展“领融合清单、做‘四好’党员、建‘四强’党支部、创模范机关”活动实施方案〉的通知》要求，围绕省委“两高四着力”要求和市委“十个聚焦”工作部署，破解业务工作中的难点、堵点、痛点及群众“急难愁盼”问题，积极参与“融合活动”，确立了特色鲜明的“融合项目”。在项目实施过程中，发挥了党建引领和保障作用，增强了基层党组织政治功能和组织功能，助推了党建引领基层社会治理高效能。为进一步提升“融合活动”的辐射和带动作用，市委直属机关工委开辟专栏，陆续刊发市直单位基层党组织“融合项目”典型案例，供市直各单位基层党组织学习借鉴。
党建红引领维权优 服务站筑牢民生线
中共鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心支部委员会
一、案例综述
中共鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心支部委员会（以下简称“市12315指挥中心党支部”）始终锚定“以人民为中心”的发展坐标，以党建引领基层治理创新为主线，将消费维权服务站建设作为党建与业务深度融合的“主阵地”，通过强化党支部书记“头雁效应”，激活党支部战斗堡垒动能，发挥党员先锋模范作用，构建起“支部书记领办—党支部攻坚—党员示范”的三级联动体系，着力打造覆盖广、响应快、处置高的基层维权网络，聚力建成标准化、规范化的消费维权服务站，深化“小事不出商户、矛盾化解于未发”的治理实践，实现“纠纷不出店”高效处置，以高质量党建引领消费维权工作提质增效。
二、案例背景
随着消费市场的快速发展，消费场景日益多元，消费纠纷呈现复杂化、多样化趋势。传统消费维权网络存在基层覆盖不足、纠纷处理质效低、专业化维权力量薄弱等短板，既制约了维权效能提升，也难以满足群众对便捷化、高品质维权服务的期盼。在此背景下，以党建破解维权治理难题，成为打通消费维权 “最后一公里” 的关键路径。
三、主要做法与创新亮点
（一）支部书记统筹领航，彰显“头雁”引领作用。一是靠前推动谋布局。党支部书记切实履行第一责任人职责，将其纳入支部年度党建工作要点和重点民生实事项目，紧扣全省消费维权工作高质量发展要求，严格遵循省局“四统一”部署，结合我市实际情况，牵头组织调研、研讨，编制印发《鹤壁市市场监督管理局关于进一步加强“消费维权服务站”建设的通知》，为站点建设提供全面、系统的规范指引。二是细化任务明确分工。党支部书记带领支部党员梳理形成涵盖标识标牌制式、工作流程规范等内容的项目清单，结合党员专业素养与实践经验，引导大家认领职责，构建起“支部书记负总责、党员干部分工协作”的责任体系。
（二）党支部聚力攻坚，筑牢战斗堡垒根基。一是党员带头驻点服务。推行 “党员+站点” 结对机制，组织党员下沉企业、商超、农村等服务站点，定期开展政策宣传、业务指导与纠纷调解等工作，全年为站点纾困 120 余件，切实将矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽状态。二是活用“三会一课”破解难题。将站点运行中的复杂投诉、新型消费投诉等难题纳入“三会一课”，组织党员专题研讨，确立“以案释法、流程规范、协同联动”工作思路，全年累计破解13个难点问题，提升基层站点就地化解纠纷能力。三是强化人员业务培训。组建由党员业务骨干组成的培训团队，精心编写涵盖法律法规、调解技巧、流程规范的培训课件，对站点工作人员开展培训，培育“懂法律、会调解、善服务”的骨干队伍，助力站点高效处置纠纷，大幅提升前端化解质效。
（三）发挥党员作用，创新优质高效服务模式。始终把党员先锋模范作用作为激活服务效能的核心动力，以“党建 + 服务创新”为路径，推动消费维权服务从“有温度”向“高品质” 升级。一是搭建政企协同维权桥梁。党员干部以消费维权服务站为重要载体，主动担当站点与企业、消费者之间的“连心桥”。牵头将“放心消费公众开放日”活动与服务站功能发挥相结合，组织开展“走进服务站·体验放心消费”活动，邀请企业代表、消费者代表及媒体记者等30余人，走进裕隆爱之城、鹤壁天伦燃气等企业的消费维权服务站。通过讲解员引导参观站点运行情况，讲解“消费纠纷不出店”的运行机制，剖析典型纠纷案例，让代表直观感受站点在即时化解消费纠纷中的关键作用。针对企业在站点运行中遇到的内部维权机制衔接不畅等难题，党员骨干现场提供“定制化”解决方案，帮助企业完善与站点对接的内部维权处理机制，推动纠纷前端化解率大幅提升。受邀代表在活动中积极为消费维权服务站工作建言献策，形成了“站点促规范、企业守诚信、消费更放心”的良性生态，以党建引领扩大“提振消费信心，放心消费在鹤壁”影响力。二是创新特色服务举措。聚焦老年群体、农村消费者防范意识较弱、易陷入消费陷阱的特点，在农村集市、社区商超等场所设立“党员流动调解台”，一旦发现老年人被诱导购买高价保健品、村民所购产品存在质量问题等苗头性纠纷，立即介入调解，确保现场化解纠纷。
四、取得的成果与成效
（一）线上线下深度融合，消费维权效能全面跃升。在党建引领下，消费维权服务站建设与线上消费纠纷在线解决（ODR）深度融合，构建起高效便捷的维权体系。2024年，全市建设消费维权“五进”站点176家，大力发展ODR企业，推进线上线下一体化消费维权工作，引导288家生产经营主体加入ODR企业，在线解决消费纠纷1767件，和解成功率90%以上。消费维权服务站与消费纠纷在线解决（ODR）平台构建起“线上线下一体化”维权网络，形成“小事不出站点，大事云端化解”的高效维权模式，消费纠纷处理周期大幅缩短，消费者的维权体验显著改善。
（二）全链条治理赋能，消费环境迈向更高水平。以消费维权服务站为枢纽，构建起“前端预防、中端调解、后端执法”全链条治理体系，推动消费市场治理从“被动应对” 向“主动护航”转型。通过“党员 + 站点”结对帮扶、“三会一课”破解难题等举措，站点规范化运行水平显著提升，全年成功将 22 件疑难纠纷化解在萌芽，消费纠纷前端化解率大幅提高，实现“纠纷不出店”的高效处置；举办的“走进服务站·体验放心消费”等活动强化企业自律意识，多家重点企业公开作出诚信经营承诺，带动更多企业规范经营行为，全国12315平台相关企业投诉量显著下降；同时，依托站点收集的消费纠纷数据，为执法部门提供精准监管线索，让监管更具针对性和实效性。
（三）多元协同聚合力，共治格局显成效。在党建工作引领下，消费维权服务站成为凝聚社会力量的关键节点，推动形成 “政府主导、企业主责、公众参与” 的共治格局，为纠纷在萌芽状态化解、在店内解决提供多元支撑。20余家企业通过站点指导完善内部处理机制，纠纷自主化解能力显著增强；市12315指挥中心以站点为阵地，组织开展“诚信经营大讲堂”等活动，全年开展消费普法宣传60余场，覆盖群众6万余人次，强化了群众对“不出店解决纠纷”的认知与参与；消费者在市12315指挥中心举办的“放心消费公众开放日”等活动中提出合理化建议30余条，助力站点更好发挥前端化解作用。通过多方协同发力，共筑消费维权社会防线，为优化消费环境、提振消费信心提供了坚实支撑。
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